Milyen személyes adatot kérjen be a chatbot, és mit ne?

Egy látogató megkérdezi, mikor nyit az üzlet. Ehhez nem kell a neve vagy a telefonszáma. Ha viszont visszahívást vagy időpontot kér, valamilyen elérhetőségre már szükség lehet. A jó chatbot különbséget tesz a két helyzet között.

A feladat határozza meg az adatot

A GDPR egyik alapelve az adatminimalizálás: a személyes adatoknak megfelelőnek, relevánsnak és a célhoz szükséges mértékűnek kell lenniük. Ez nem egy minden cégre azonos mezőlistát jelent. A kérdés az, hogy egy adott feladatot milyen adattal tudsz valóban elvégezni. Erről az Európai Adatvédelmi Testület alapelveket összefoglaló oldala és a GDPR 5. cikke ad hivatalos kiindulópontot.

Néhány gyakorlati példa:

• Általános kérdés: nyitvatartás vagy szolgáltatásleírás megválaszolásához nem kell kapcsolatfelvételi adat.

• Visszahíváskérés: név vagy megszólítás, telefonszám és a kérés rövid tárgya elegendő lehet.

• E-mailes ajánlat: e-mail-cím és az ajánlathoz szükséges igényadatok lehetnek indokoltak.

• Időpontkérés: elérhetőség, kívánt szolgáltatás és időpont szükséges lehet a visszaigazoláshoz.

Az „elegendő lehet” fontos: a tényleges adatkezelést a vállalkozás saját folyamata alapján kell meghatározni.

Ne kérj adatot csak azért, mert a chatbot tudja

Születési dátumot, lakcímet vagy részletes egészségügyi leírást ne kérjen a chatbot megszokásból. Különösen érzékeny helyzetekben inkább irányítsa az ügyfelet a megfelelő, ellenőrzött ügyintézési csatornához. A szabad szöveges mezőkben a látogató magától is megadhat többet, mint amire szükséged van; érdemes erre rövid figyelmeztetést írni.

Mondd el, miért kéred

A „Megadod az e-mail-címed?” helyett világosabb: „Melyik e-mail-címre küldhetjük az időpont visszaigazolását?” A cél megértése javítja a beszélgetést, és segít elkerülni a felesleges adatbekérést. A weboldali adatkezelési tájékoztató legyen könnyen elérhető a chat mellett is.

Az indulás előtt nézd át a chatbot kérdéseit a saját adatkezelési tájékoztatóddal és a tényleges belső folyamattal együtt. Az Enéh demóban azt is kipróbálhatod, milyen adatot kérne az asszisztens a vállalkozásod ügyféleseteiben: kérem a demót.